Türkiye’de son beş yıla kadar istikrarlı gelişimini sürdüren otel ve konaklama sektörü, sonrasında ülkeye hakim olan siyasi ve ekonomik istikrarsızlık, çok kötü yönetilen uluslararası ilişkiler ve öngörüsüzlük yüzünden neredeyse yıllardır yaşamadığı krizi yaşıyor. Biz yine de derin bir nefes alıp sektörün ve gezginlerin yararına olabileceğini düşündüğümüz bilgileri elimize geçtikçe paylaşmaya devam edelim. Bu seferki, otelde müşteri deneyimine ilişkin, gerçek konuk görüşlerinin derlenmesi ve analiziyle ortaya çıkarılan bir ‘mükemmel otel konaklaması‘ formülü.
Araştırma çerçevesinde hotels.com‘da 2016’da paylaşılan 5 milyondan fazla müşteri/konuk yorumunda en çok kullanılan 500 anahtar sözcüğü belirlenmiş, daha sonra bu anahtar sözcükleri içeren 148 milyon cümle analiz edilmiş. Araştırmayı yöneten tüketici psikoloğu Dr. Simon Moore müşteri yorumlarında listelenen otel konaklaması özellikleriyle yorumdaki temel duygular arasında bir eşleştirme oluşturmuş, her konaklama özelliğinin genel otel konaklama deneyimleri üzerindeki göreli psikolojik etkisini hesaplamaya çalışmış. Neticede ortaya ‘mükemmel bir otel deneyimi’ için gözetilse iyi olur bir fantastik “formül” çıkarılmış. O da şöyle bir şey:
C25 + T35 + Y10 + F2 + S + K + M7 + H + Kİ + ½Sİ = Otel Mükemmelliği
Formülde yer alan kısaltmalar şu anlamlara geliyor:
- C = Personelin cana yakınlığı
- T= Odanın temizliğiyle ilgili algı
- Y= Yatağın rahatlığı
- F= Makul Fiyata İlişkin Algı
- S= Odanın Sessizliği
- H = Havuz
- K= Kahvaltının dahil olması
- M = Konum/Yürüme mesafesi/ulaşım
- Kİ = Ücretsiz kablosuz internet
- H= Odada sıcak içecek hazırlama imkânı
- Sİ = Genel olarak otel mükemmelliği
Aslında baktığınızda formül çok yeni bir şey söylemiyor; Temizlik, personelin sıcaklığı, fiyat/performans oranları diğer etkenlerin bir hayli üzerinde. Listede 10 yıl öncesinden farklı olarak kendine yer bulan ‘ücretsiz kablosuz internet’ ile ‘odada sıcak içecek hazırlama imkanı’ ise dikkat çekici. Tabi formül şöyle de okunabilir: Temizlik ve konfor, açık büfe kahvaltıdan veya lüks bir havuzdan 35 kat filan daha önemli.
Nihayetinde en baştaki meseleye dönersek, formülü en iyi şekilde uygulayıp her kalemi başarıyla hayata geçiren bir turizm girişiminin krize girmesi ve hatta iflas etmesi yine de işten bile değil. Nasıl mı? Ülkenizin siyasi yönetimi tüm komşularınızla kavgalı olur, en çok konuğu size yollayan ülkeleri sürekli suçlayarak ve tehdit ederek herkesi kaçırır, bu kadar kolay!
