Dünyada her hangi bir şekilde seyahat edenlerin en az üçte biri, gezilerinin tamamı veya bir kısmını mutlaka mobil cihazlarındaki uygulamaları kullanarak planlıyor. Online seyahat acentesi kullananlardaki memnuniyet oranıysa henüz istenen noktaya gelmiş değil.
Teleperformance CX Lab tarafından yapılan, kullanıcıların online seyahat acenteleriyle yaşadıkları deneyimi değerlendiren Global CX Araştırması’na katılanların yüzde 33‘ü seyahatinin tamamı ya da bir bölümünü mobil uygulama üzerinden rezerve ediyor. Katılımcıların yüzde 44’ü tercih ettiği acentenin mobil uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan seyahat acentelerinin oranıysa yüzde 5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin yüzde 74 ile ilk sırada gelirken, ABD yüzde 53 ile ikinci, BAE ise yüzde 44 ile üçüncü oldu.
Gezginlerin dörtte biri online acentesinden memnun değil
Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab) tarafından 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırmaya göre seyahatinin her hangi bir bileşenini çevrimiçi kanallardan sağlayan her dört kişiden biri yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle aracı/acente değiştiriyor. Çevrimiçi seyahat acentelerinden (OTA – online travel agency) duyulan memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, “dijital doğanlar” olarak bilinen Z kuşağı marka savunuculuğu ve sadakat konularında diğer nesillerden önemli oranda ayrılıyor. Kullandığı acenteyi tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında yüzde 41’den yüzde 23’e düşüyor.
Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması nedeniyle marka değiştirirken, online seyahat acentesi fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 18 olarak belirlendi. Katılımcıların yüzde 17’si ise niteliksiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin yüzde 44’ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada paylaşıyor.
